И ма много теории и мнения какво може да направи една компания успешна. Един критерий обаче важи за всички – доволните клиенти. Постигането на баланс между това и достатъчното приходи за поддържане на бизнеса може да се окаже предизвикателство.
Обикновено първосигналният отговор на въпроса какво ще направи един клиент доволен е ниската цена. Това обаче реално не е точно така. Много проучвания показват, че голям брой хора са готови да платят повече, за да получат очакваното и обещаното качество. В маркетинга дори има и критерий, наречен „желание за плащане“ и различни начини да се изчисли.
И така, цената, макар и важен фактор, не е определящ за създаването на достатъчен на брой доволни потребители. Оказва се, че по-важни са цялостното преживяване и комуникацията с клиента и обратната връзка от него. Това е и начин за хората да управляват компаниите като споделят мнението си. Звучи невъзможно, но всъщност в историята не липсват примери.
Гласът на потребителя
През 2017 г. например притежател на автомобил Tesla предлага на Илон Мъск в Twitter да програмират колата да придвижва седалката назад и да повдига волана, когато е паркирана, за да се влиза и излиза по-лесно. Мъск отговаря в рамките на минути, че идеята е добра и ще бъде реализирана чрез софтуерен ъпдейт, разказва BrandWatch.
През 2018 г. Mozilla решава да развие бранда си с ново лого и икони за всичките си услуги. Компанията прави два отделни графични пакета и ги показва на потребителите си, които гласуват и избират единия от тях, който компанията използва и до днес. UserReport отбелязва, че така Mozilla не само се вслушва в гласа на потребителите, но и постига висок процент информираност и приемственост за новата си визия още от самото начало.
Amazon също се вслушва в препоръките на потребителите си. Компанията например решава да им даде възможност да кликват бутон, за да отбележат кое ревю на продукт от друг потребител им е било полезно. Своеобразното ревю на ревюто се оказва доста популярна функция и помага на хората по-бързо да открият коректни и релевантни отзиви.
Оценката на потребителя
Именно оценката на клиента е важна за всяка компания, за да може да подобри предложенията и процесите си. У нас също все повече фирми създават платформи за обратна връзка с клиентите си. А1 например създаде безплатна SMS анкета, чрез която потребителите могат да предоставят своята конструктивна обратна връзка за обслужването, продуктите и услугите на телекома.
Инициативата се казва „Твоята оценка“, като е безплатна за клиентите на оператора. Те могат да отговорят на два кратки въпроса чрез SMS от кратък номер 1461. Единият въпрос е само чрез оценка от 0 до 10, а другият позволява отговор в свободна форма за конкретната причина за оценката. В момента програмата обхваща именно връзката с клиентите – обслужването от консултантите по телефона и в магазините на телекома.
Компанията може да изпраща автоматично анкетата до потребителя до 30 минути след контакт със служител, но не по-често от два месеца, в зависимост от това дали потребителят вече е участвал през това време. Телекомът цели да събира достатъчно актуални отзиви, но и да не затрупва клиентите с твърде много допитвания. След това А1 преглежда получената обратна връзка и препоръки, като използва информацията за подобряване на услугите и продуктите на компанията, както и представянето на своите служители.
