Джон Гладуиш: Бумът на кол-центрове предстои през следващите пет години

В началото на декември миналата година БТК откри официално новия си международен контакт център. На практика това е създаденият преди две години център за обслужване на клиентите на американската компания за парични преводи MoneyGram, днес вече с разширена клиентска база и един от най-големите кол-центрове в страната. В момента в него работят близо 180 души, като плановете на компанията са до края на 2007 г. техният брой да достигне 400, казва Джон Гладуиш, който е директор на "Международни контактни центрове и обслужване на клиенти" в БТК.

- Международният център не е единственият кол-център на БТК. С каква цел беше създаден?

- Една от причините за създаването на международния кол-център на БТК е тази, че общуването с клиентите е част от бизнеса на всяка компания. БТК осъзнава, че в България има много добре образовани хора, с отлични познания по чужди езици, които биха могли да предложат много добро обслужване на чуждестранните клиенти на компанията.

Ние тествахме почвата за кол-център в България с проекта "Мъниграм" (MoneyGram), за който бяха наети 55 оператора. За една година получихме около един милион обаждания, като предоставяме информация за транзакции и парични преводи. Това се оказа невероятен успех за нас, тъй като успяхме да подобрим с 20% качеството на обслужване на "Мъниграм" за Европа - имам предвид скоростта на отговор и времето за обслужване на клиентите.

- Кои са клиентите ви?

- Както споменах, първият клиент на центъра беше "Мъниграм", а вторият голям наш клиент - "Хотелопия", е част от веригата "Фърст чойс груп" и е лидер в областта на хотелските резервации.

Ние поемаме и обажданията на клиентите й за повече от 20 хиляди хотела в света. Освен това разширихме значително клиентската си база и с британската компания "Би ънлимитид", доставчик на широколентов интернет.

В България наш клиент е застрахователната компания "Ей Ай Джи България", чиито услуги продаваме на местния пазар. Работим и по проекти на местни компании като Обединена българска банка, "Петрол", "Уеб медия груп" и "Сиско системс България". За "Сиско" например извършваме пазарни проучвания, за потенциални техни клиенти, от какво се интересуват, как можем да им помогнем и т.н.

- Какви услуги аутсорсват компаниите към центъра на БТК?

- Компаниите аутсорсват най-вече неосновни за бизнеса си дейности. Те имат много строги изисквания за нивото на обслужване и искат да подходим сериозно към техния бизнес.

Повечето клиенти не гледат на услугата, която им предлагаме, като на аутсорсинг, а като на партньорство и затова ние сме по-скоро част от тях, тяхното лице и глас. Така се чувстват и нашите оператори.

- Колко страни покрива дейността на центъра?

- В момента покриваме всички европейски страни и предимно пазара на Великобритания, но не бих казал, че имаме някакви ограничения по отношение на държавите, в които да предлагаме услугите си.

Причина за това са отличните езикови познания на младите хора в България. Дори миналата година по време на терористичните акции в Лондон се обаждаха наши клиенти, за да ни питат как сме, добре ли сме, защото не са предполагали, че центърът се намира в София, а не във Великобритания.

- Има ли тенденция на изместване на интереса за аутсорсинг от други страни към България?

- Да, България е космополитно място и за да се убедят хората, трябва да дойдат тук, да я видят, да усетят атмосферата и да разберат, че това е бързо развиваща се страна с много възможности за бизнес. В момента, в който потенциалните клиенти дойдат тук, разходят се из кол-центъра, разгледат го, веднага се съгласяват да правят бизнес с нас.

В момента сме в преговори с три големи компании. Една от тях е световна ИТ компания, другата - за резервации и продажба на самолетни билети, а третата - се занимава с отдаване на коли под наем. Очаквайте скоро новини от нас.

- Защо БТК добавя и такъв вид дейност към основния си бизнес?

- Това е естествена посока в развитието на телекомуникационните компании. Всеки телеком работи по принцип с голям брой клиенти и техни обаждания, свързани с въпроси по услуги, оплаквания, технически въпроси и т.н.

Така че БТК има кол-центрове за това - знаете в Бургас и Плевен, и богат опит в тази сфера. Също така като водещ телеком БТК има договор с около 40 телекомуникационни компании и за нас е много лесно да получаваме обаждания, да се свързваме с телекомите, да посредничим на комуникацията между бизнеса и клиентите.

- Каква е инвестицията в създаването на центъра?

- Много висока. Тя включва и обучението на персонала, така че да сме сигурни, че хората, които наемаме, ще останат в компанията. БТК е най-големият работодател в България. Ние предлагаме редица възможности за кариерно развитие на служителите си.

Четиридесет на сто от екипа по първия ни проект с "Мъниграм" вече са продължили развитието си в други отдели на компанията.

- Каква все пак е приблизителната цена за изграждането на един кол- център?

- Първоначалната инвестиция възлиза на приблизително 15 хил. лева за едно работно място.

- Какъв е потенциалът на международния център на БТК в сравнение с други центрове на територията на София?

- Потенциалът ни е много по-голям. Смятам, че качеството и мотивацията на персонала ни са много високи. В повечето кол-центрове операторите работят много близо един до друг, т.е. нямат достатъчно пространство, не могат да изразяват себе си, нямат свобода и възможности за това.

- Какъв дял от приходите на БТК носи центърът?

- Центърът носи около 40-50% от приходите на цялата компания, които идват от нашите международни клиенти. Приблизително толкова пестим на клиентите си ние в резултат на аутсорсинга на техни дейности.

- Колко центъра обслужват клиентите на БТК и "Вивател"?

- Миналата година БТК имаше 22 кол-центъра из цялата страна. Те бяха консолидирани в два - в Бургас и в Плевен. Сега имаме една обща база данни, а преди бяха единайсет, пълни с много неточности и грешки. Постоянно подновяваме системата си и в бъдеще ще предлагаме от тези центрове и услуги с добавена стойност.

- Имате ли проблеми с намирането на служители и какви хора обичайно търсите? Наемате ли ИТ специалисти?

- Доколкото знам, около 5 хил. души завършват ИТ специалности всяка година в България. Повечето от тях знаят и втори език. За клиента ни "Би ънлимитид" например работят 35 оператора - ИТ специалисти, които предлагат три нива на техническо обслужване. Планираме да увеличим техния брой до осемдесет.

В момента водим разговори с шведски клиент, на когото да предложим същия вид обслужване, така че ще търсим допълнително още 70 души и за него. Нашите предимства пред конкурентите ни в бранша са, че предлагаме много добри условия за работа и за кариерно развитие.

- А заплатите ви какви са?

- Плащаме добре и условията за работа са много добри.

- Идват ли кандидатите за работа с големи очаквания за заплати, използвайки недостига на кадри?

- Пазарът на труда в България върви нагоре като цена, изискванията на кандидатите за работа при нас стават по-високи и това е нормално. Проблемът е там, че никой няма да седи на телефона и да отговаря ежедневно на телефонни обаждания, без да има кариерна пътека пред себе си - нещо, което ние предлагаме на служителите ни.

При нас не работят само ИТ специалисти. Повечето от наетите служители разрешават много добре проблеми - например обажда се клиент на "Хотелопия", който имал проблем с хотела, стаята му била вече резервирана и т.н.

Операторите често възприемат тези проблеми като техни лични и са много ефективни в намирането на решение. Освен това нашите служители са добре обучени и да продават.

Очаквам добро бъдеще за аутсорсинга в БТК и много нови клиенти. Миналата година наехме щанд на кол-център експото в Бирмингам и там имаше невероятен интерес към нашите услуги от страна на клиенти от различни индустрии - транспорт, ютилити компании, финансови компании, дистрибуция.

- Търсят ли българските компании такива услуги?

- Да, и те започват да се интересуват, макар че аутсорсингът е съвсем ново понятие за тях. През последните шест месеца запитванията им растат непрекъснато. Става дума за доверие, защото едва ли не по този начин ни дават да пазим семейните им ценности. Но ние можем да им предложим сигурност и конфиденциалност.

Центърът има няколко нива на сигурност и клиентите ни могат да бъдат спокойни. Специално за "Мъниграм" например успяхме да спасим около 100 хил. долара от фалшиви транзакции. Това се дължи на бдителността на нашите оператори.

- Какви са тенденциите в развитието на кол-центровете? Премина ли бумът им?

- Според мен бумът все още не е преминал. Смятам, че този вид бизнес ще продължи да се развива и бумът може да се очаква през следващите пет години. В момента клиентите печелят и пестят разходи от идването си в България. Основното, с което ще задържим клиентите си, ще бъде качеството, а не само ниските разходи. А за качеството гарантираме всички ние в "БТК груп".