Eтика и ефективност на вътрешнофирмената комуникация - II

Виж началото

... И все пак как се осъществява формалната комуникация. Пример за това е доста позната история за пътя на един меморандум: опирайки се на писаните правила, съставяме меморандум (може да е вътрешна записка), който съдържа важна служебна информация, която трябва да стане достояние на голяма част от служителите в компанията. С цел неговото разпространяване той се поставя на точно определеното място (например личните пощенски кутии на служителите) в необходимия брой копия или се предава на определен служител, който разпространява вътрешнофирмена документация. Оттам нататък очакваме резултати - конкретни отговори, обратна връзка или действия - с пълното съзнание, че сме комуникирали ефективно.

Дали то е достатъчно, за да изпълним мисията на това съобщение и да сме удовлетворени от крайния резултат

Не винаги изпращането на един меморандум до всички служители в компанията, съдържащ важно съобщение, гарантира протичане на ефективна комуникация. Ако разчитаме единствено на написаното в процедурите, няма да успеем. Необходимо е да добавим нещо в повече или дори понякога да "нарушим" или разчупим правилата, а именно да си послужим и с вече възприетия, утвърден и унифициран стил на общуване от мениджърите в компанията, в който наред със спазването на формалните изисквания важна част са и междуличностните умения за общуване. В този смисъл от нас се очаква активност, непрекъснато търсене и оценка на обратна връзка, добри умения за управление на времето, отделяно за комуникация, справяне с претрупването с информация, използване на техники за последващо проследяване на предадените съобщения, проява на емпатия спрямо събеседниците, използване на разбираем и достъпен език и не на последно място умението да слушаме. Пропускаме ли нещо - нещо, което понякога пренебрегваме или подценяваме, от което в някои случаи се дразним или напротив възползваме, а именно паяжината за неформално общуване и слуховете в компанията.

Така или иначе мрежата за неформална комуникация (включително слуховете и мълвите) съществува, развива се и оцелява. Това е гъвкава структура, чрез която могат да се разпространяват важни и верни послания, а също така и идеи, които поради липса на мотивация или изявено насърчаване остават скрити за официалната или формална комуникация. Нерядко "off the record" остава и полезна обратна връзка относно управлението, ръководителите и работата.

Чрез слуховете служителите са "предупредени" за "новините от ръководството" (добри или лоши) доста преди формалните анонси, макар че никога не може да се гарантира тяхната истинност, поради което те често могат да всеят необоснована паника. Посредством неформално изразеното недоволство с коментари и реплики служители, които се чувстват ощетени и нямат достатъчно правомощия, изливат яда си и се опитват да запазят достойнство пред равнопоставените и подчинените. Чували сме и сме се сблъсквали с историята за мениджъра, който след сериозна критика от страна на своя ръководител демонстративно брани реномето си пред подчинените и прехвърля вината върху тях. Наред с това другата част от неформалното общуване - като споделяне на общите радости и неволи в контекста на живота на компанията - има положителен социален ефект върху чувството на принадлежност, общност, близост и определено може да се предположи, че добрите неформални контакти между колеги поставят началото на синхрон в съвместната работа и екипните усилия.

За работодателя и ръководния екип разпространяваните слухове предоставят възможност за получаване на предварителни сигнали относно бъдещи решения. Посредством т.нар. паяжина за неформална комуникация се формира и предава част от историята на компанията, т.нар. "организационни митове и легенди", която не е включена в официалните източници за информация по една или друга причина, но съдържа достатъчно поуки (като например конкретни случки от миналото на компанията или успехите на отдавнашните служители). На база на посочените по-горе разсъждения бихме могли да направим извода, че част от неформалните контакти (включително слуховете) са полезни, понякога здравословни за организацията. Но има и друга противоположна страна на нещата, а именно, ако една голяма част от слуховете са верни, то съществува и такава от неверни, която би причинила смут, скандали и губене на време. В някои случаи дори решението да не участваш във всеобщото разпространяване и обсъждане на една мълва поставя човек в не толкова благоприятна позиция спрямо останалите и води до изолирането му от групата. Оставени неуправляеми, тези съобщения понякога позитивни, но понякога и негативни за имиджа на компанията, ще напуснат пределите й и ще бъдат комуникирани със семейните приятели на служителите, с клиентите или дори с конкурентите извън организацията. Така се стига до пагубното за бизнеса изтичане на информация или масовото явление на липса на конфиденциалност.

Как да се справим със слуховете и разпространяването на информация по неформалните канали така че да са полезни за компанията. За да се преборим с негативните последствия, трябва да подобрим останалите форми на комуникация в организацията и най-вече открито да се представя на служителите това, което в действителност се случва или предстои да се случи. Добре информирани, те в по-малка степен ще разчитат на клюки и слухове, за да правят изводи в каквато и да е посока. В случай на упорито разпространяване на слух може да се предприеме мигновена намеса, а именно провеждане на среща, на която вярната мълва се потвърждава, а невярната категорично се отрича. Често най-доброто решение е да се изпревари мълвата.

Въпреки стремежа за ограничаване на слуховете, в никакъв случай не трябва да се убива желанието на хората в компанията да обсъждат взаимно проблемите и интересните неща. Спирайки ги, според ефекта на бумеранга, ще предизвикаме по-усилено разпространяване на клюки и конфиденциална информация.

Опитвайки се да бъдем по-ефективни, по-етични и по-открити ще съкратим времето за вземане на решения, ще гарантираме по-гъвкава и ускорена реакция от страна на колегите и подчинените в проблемни ситуации, ще имаме по-щастливи и мотивирани служители, няма да изпуснем уникалната възможност за улавяне на ценна нова идея, която при комуникация би останала неоценена. А това как точно ще го постигнем, освен всичко останало, е въпрос и на личен стил. И какво друго ни остава освен да се упражняваме да бъдем етични и ефективни, когато общуваме!