Е вропейската комисия пусна нова платформа (http://ec.europa.eu/odr), където потребители и търговци могат да решават онлайн спорове, предизвикани от покупки, направени обаче само в интернет и само с търговци в рамките на Европейския съюз (ЕС).
Максимум 5 минути може да отнеме регистрацията на сигнала през компютър или други мобилни устройства като телефон или таблет.
Споровете ще се насочват към националните органи за алтернативно решаване на спорове (АРС), които са свързани към платформата. Те са избрани от съответните държави в ЕС по определени критерии, а Комисията е била уведомена за тях. У нас това са
специализираните помирителни комисии, които действат към Комисията за защита на потребителите (КЗП)
Контактна точка за онлайн платформата е Европейският потребителски център (ЕПЦ) България, който е към КЗП. До тази платформа може да се стигне и чрез сайта на ЕПЦ - www.ecc.bg.
Преди да се прибегне до платформата, потребителят трябва да е изпратил жалба до продавача или доставчика на услуги/стоки. В случай, че двете страни не успеят да се споразумеят, потребителят може да отнесе случая до онлайн платформата. Той може да попълни формуляра за жалби направо в платформата. Там има функция и за писмен превод в помощ на страните по спора, когато се намират в различни европейски държави.
Цялата процедура по решаване на спора се провежда онлайн и е безплатна
По данни на Европейската комисия към платформата вече са свързани 117 органа за алтернативно решаване на спорове от общо 17 държави в ЕС. Алтернативното решаване на спорове е бърз и евтин начин да се намери споразумение между потребители и търговци. Тенденцията показва, че в такива случаи споровете се решават за максимум 90 дни.
ЕПЦ е част от мрежа от 30 подобни центъра в ЕС, Исландия и Норвегия. Центровете работят заедно за решаване по доброволен път на трансгранични спорове между потребители и търговци.
За 2015 г. в ЕПЦ България са получени и разгледани близо 1100 жалби и запитвания. Над 80% от жалбите, които получават експертите в ЕПЦ, са от българи. Останалите оплаквания, които разглеждат те, са получени по мрежата от техни колеги в другите ЕПЦ-та в ЕС и са от граждани на чужди държави срещу родни търговци.
Българите се оплакват най-вече от проблеми при пътуване
и то основно при ползване на въздушен транспорт, както и заради загубени или повредени багажи по летищата.
Друга голяма част от жалбите в ЕПЦ се нареждат в категорията „Забавление и отдих” - най-вече недоставени билети за концерти и спектакли, купени онлайн, или заради нередности при почивки и екскурзии зад граница. След това се нареждат проблемите със стоките, купени за дома и градината. Една голяма част от жалбите, които разглеждаме, са свързани с пазаруване по интернет от сайтове в друга страна от ЕС.
В периода 2008-2014 г.
повече от пет пъти са се увеличили българите, които пазаруват онлайн
През 2008 г. те са били едва 3% от населението ни, а през 2014 стават 17%.
Средно в ЕС 50 на сто от потребителите залагат на виртуалния шопинг, а през 2008 г. са били 32%.
Пред Vesti.bg Игнат Арсенов, директор на ЕПЦ България, отговаря на въпросите на Даниел Димитров:
- Г-н Арсенов, аз като потребител защо да се обърна към Вас - ЕПЦ България, а не към Комисията за защита на потребителите (КЗП)?
Игнат Арсенов: Защото потребителите се защитават от различни органи в Европа. Само в Германия те са над 200. Затова ние насочваме потребителя съобразно конкретния проблем. Например, ако потребителят живее в България, а има спор с търговец, регистриран в друга европейска държава, той може да потърси помощ от нас. Ако проблемът на клиент в България е с български търговец, компетентна да разреши спора е КЗП.
- Има ли някаква давност, ако съм си купил дадена стока на 5 януари 2015 г., а решавам да подам сигнал на 5 юни 2015 г.?
Игнат Арсенов: Да, има давност, и тя е две години от покупката на стоката, колкото е гаранцията. Толкова е давността да се заведе иск. Но много зависи какво точно сме си купили, за да се прецени конкретната давност. Тъй като има давност и за подаване на жалбата.
Например, ако сме си купили прахосмукачка и електромоторът е изгорял, трябва да предявим рекламация, а това трябва да стане в 2-месечен срок от установяване на повредата. Тоест, ако изпуснем този срок, губим правото на претенции по-нататък.
- Има ли случаи, при които клиент, който е спазил всички срокове и правила, не може да очаква помощ?
Игнат Арсенов: Да, има такива случаи. На първо място, този, който подава жалбата, трябва да е потребител, а не фирма.
- Абсурдни заявки за помощ получавате ли?
Игнат Арсенов: Да, когато още изначално се вижда, че потребителят няма право и претенциите му не са адекватни.
Например, когато ние счупим един уред, е безсмислено да искаме рекламация. Много често хората искат рекламация на телефон със счупен екран.
Една трета от жалбите при нас са свързани с проблеми в транспорта. Потребителите имат право на обезщетение, ако се отмени пътуване по вина на компанията. Много често превозвача се оправдава с лошо време, а клиентът твърди, че в същото време други компании са извършвали, примерно, полети. Тогава, след проверка, ние установяваме, че е имало обилен снеговалеж и са отменени 30 на сто от полетите. Очевидно е, че потребителят е в ситуация, в която няма право на претенции.
- Имали ли сте случай на масово подаване на жалби по един и същи повод?
Игнат Арсенов: Най-често се случва с българи, които посещават различни спортни или културни събития в чужбина. Например, наскоро група българи си купуват онлайн билети за мач във Великобритания, а на място се оказва, че фирмата не може да осигури билетите. В резултат на това им връща парите за билетите, както и пътните разходи и всички други разходи, направени междувременно – за храна, за хотел и т.н.
- Какво ще посъветвате хората преди да посегнат към пазаруване онлайн, за да нямат проблеми и да не стигат до ЕПЦ?
Игнат Арсенов: Първо, бих им казал да не се страхуват да пазаруват онлайн, тъй като повечето сделки са нормални и минават без проблем.
Основният съвет е да се пазарува от познати сайтове - от които вече сме пазарували и сме доволни. И тук не става дума само за сайт, но и за търговец, защото има сайтове като Ebay и Amazon, които всъщност са пазари с различни сергии, различни търговци. В тези случаи договора на клиента не е с Ebay, а с търговеца, който може да е от Китай, от България, отвсякъде. В тези платформи най-често има рейтинги, по които можем да се ориентираме за лоялността на търговеца.
Ако пазаруваме от непозната или непрепоръчана страница, трябва да сме по-внимателни, да потърсим в търсачките. Има сайтове, какъвто е Whois.com, където може да вземем информация за сайта, от който искаме да пазаруваме - кога е създаден, от кого и т.н.
Цената също е индикация. Ако един парфюм струва 100 евро, а в сайт се предлага пет пъти по-евтино - за 20 евро, очевидно е, че не може очакваме да ни доставят парфюм като този, който е за 100 евро.
И, не на последно място - трябва да пазим всички документи около една сделка. Хубаво е, ако можем да си правим и принтскрийн на екрана, за да имаме доказателства, че сме платили.
