Д -р Никола Илчев, основател на Balkan eCommerce Summit и един от най-острите наблюдатели на българския онлайн пазар, отново ни дава ценен анализ директно от най-новото проучване на екипа му за 2025 г. Данните показват зрял, но изключително конкурентен пазар, в който над 75% от търговците все още разчитат тежко на Facebook реклама, между 15 и 20% изобщо не ползват AI, а над 52% от клиентите вече са повтарящи и въпреки това програмите за лоялност остават огромна пропусната възможност.
В това интервю д-р Никола Илчев разкрива защо българските онлайн бизнеси продължават да „горят“ бюджет в платен трафик, защо имейл маркетингът и органичното съдържание са подценявани, какво ги спира да внедряват по-дълбока автоматизация с AI и как конкуренцията тихо се измества от „най-евтино“ към „най-добро клиентско преживяване“.
Той говори откровено за точката на „скъпо внимание“, за скрития потенциал в лоялните клиенти и за това какво реално трябва да променят търговците през 2026 г., ако искат да растат устойчиво в една все по-пренаситена и взискателна среда.
Изкуственият интелект вече се използва масово, но основно за текстове и визии. Защо според вас бизнесите не стигат до по-дълбока автоматизация?
Моите наблюдения показват, че причините за това са две. От една страна тези решения са все още скъпи и изискват допълнителен вътрешен ресурс за внедряване и управление. Това често се превръща в спирачка за бизнеса, които не разбира защо трябва да плаща за нещо, което в даден момент му създава повече работа. От друга страна по-сериозните решения на пазара могат да донесат реални резултати при по-висок трафик към магазина, което отново е свързано с по-големи инвестиции от страна на бизнеса.
Изненадва ли ви фактът, че 15-20% изобщо не използват AI, въпреки че това са сравнително евтини инструменти?
За да използваш един или друг инструмент за бизнес цели, то трябва да са спазени две основни, взаимосвързани условия - да знаеш как този инструмент работи и да разбираш какви са ползите за бизнеса от него. Въпреки големия шум, все още няма много хора, които истински разбират как AI решенията работят за бизнеса им. Изисква се време, за да се навлезе в дълбочина. Освен това за кратко време на пазара се появиха страшно много и различни решения и за един предприемач, ангажиран с решаването на множество казуси ежедневно, е трудно да отдели време и направи проучване за най-доброто решение за него и бизнеас му.
Данните показват, че клиентите са все по-чувствителни към цена и доставка, но в същото време не злоупотребяват с връщане и отказ на поръчки. Измества ли се конкуренцията в онлайн търговията от „кой продава най-евтино“ към „кой доставя най-надеждно“?
Клиентското преживяване винаги е било изключително ключов фактор в търговията. На първо място във физическата, а след това и в дигиталната среда. Търговците имат много възможности да привлекат вниманието на един потенциален клиент и само един, чрез който да го задържат дългосрочно. Този инструмент се нарича безупречно клиентско преживяване. От момента, в който попаднат на сайта, през целия продажбен път и покупката, та чак до обслужването при проблем или нужда от връщане или замяна. В този смисъл бих казал, че конкуренцията е в “кой предоставя най-добро отношение”. Не трябва да забравяме, че цената и скоростта на доставката са част от това цялостно преживяване и те също трябва да са съобразени с профила на клиента, който имаме.
Най-големият проблем според търговците не е логистиката, а привличането на клиенти. Стигна ли пазарът до точката на „скъпо внимание“?
Много е важно да установим къде точно се счупва процесът по привличане на клиенти в един онлайн магазин. Това със сигурност ще е предмет на следващото ни изследване, което ще направим през 2026 година, за да можем да предоставим адекватни данни и съвети на нашите последователи. Превръщането на един онлайн потребител в наш клиент е много, много сложна задача в днешния пренаситен от информация и предложения свят. Изисква се много работа по формулиране на правилните послания, спрямо правилната аудитория, безупречен подбор на каналите за комуникация и предоставяне на отлично клиентско преживяване, във всеки етап на продажбения процес. В този смисъл наистина можем да кажем, че процесът по привличане на клиенти е достигнал етап на “скъпо внимание”, защото не е достатъчно просто да създадем някакво съдържание, с което да е привлечем клиенти. Изисква се инвестиция в подготовка, планиране и създаване, която наистина гълта доста ресурси.
Имат ли българските онлайн търговци скрит потенциал в лоялните клиенти, който все още не използват достатъчно?
Данните от проучването ни показват, че тук българският бизнес просто оставя една огромна възможност напълно неизползвана. Едва 10.2% от хората, участвали в нашето проучване, посочват, че имат разширена програма с персонализирани награди и нива. Други 30% са отбелязали, че имат някаква базова програма с точки, но нищо сложно и наистина ефективно, а близо 60% от респондентите ни не използват никаква програма за лоялност, която да стимулира потребителите да се връщат отново в магазина. Това е една огромна пропусната възможност. Причината за това се крие в сложността на изготвяне на правилата на една такава програма и техническото и внедряване в магазина. Но пък насложено с данните, че над 52% от клиентите в магазините на нашите респонденти са повтарящи, това направо прави внедряването на подобни програми обезателно.
Как бизнесът гледа на въвеждането на еврото: повече възможност или повече хаос в краткосрочен план?
Данните показват, че бизнесът гледа с надежда към това да има тази единна европейска валута на сайта си и като възможност да се привлекат нови клиенти, които не са притеснени от непозната валута и липса на сигурност по отношение на обменен курс или такси за превалутиране, при плащане с карта.
Проучването показва, че много онлайн магазини разчитат основно на базова защита, без регулярни проверки и обучение на екипа. Кога киберсигурността ще престане да бъде „ако нещо стане“ и ще се превърне в стандартна част от управлението на онлайн бизнес?
Да, наистина огромна част от бизнеса в България все още разчита на базовите и масово познати решения за защита на данни. Сис сигурност това е тема, която ще бъде все по-често дискутирана в следващите години и повишаването на вниманието към нея ще доведе и до по-голямата активност на бизнеса в тази посока. За жалост нашият пазар е свикнал да бъде повече реактивен, отколкото превантивен. Ние чакаме да стане нещо голямо, преди да вземем мерки и да осигурим защита от голям проблем.
Ако трябва да дадете един конкретен съвет на онлайн търговците за 2026 г., какъв би бил той?
Единственият ми конкретен съвет за онлайн търговците през 2026 г. е: насочете усилията си към задържане на текущите клиенти. Това става с безупречно преживяване, персонално отношение, бърза реакция, истинска грижа и усещане, че клиентът е важен за вас.
