Павел Кьосев: Магазинът трябва да е лесен за намиране онлайн, бърз за поръчка и отговорен към клиентите си

Как започнахте работа в Credissimo?

Беше неочаквано и непланирано.  Преди четири години и половина от Credissimo ме наеха, през една външна агенция за обучения, да проведа тренинг в частта Обслужване на клиенти, Телемаркетинг и Продажби. След известно време се свързаха с мен и ме поканиха да оглавя дирекция Обслужване на клиенти и започнах работа и така до ден днешен. От няколко месеца заемам позицията  Главен търговски директор, като отговарям за директните продажби и развитието на партньорска мрежа, и разбира се Обслужване на клиенти.

Колко важно е за един онлайн магазин да разполага с възможност за пазаруване на изплащане?

Отложеното изплащане на стоки е повече от метод на плащане. То е начин на пазаруване и търсен вариант от все по-голяма група от клиентите. Партньорството с банки и небанкови финансови дружества за онлайн магазина е предимство, което изгражда по-голямо доверие в потребителите и го отличава в една все по-конкурентна среда. Самата възможност за стоково кредитиране или купи сега – плати после интеграции не е достатъчна. Всеки търговец трябва добре да анализира специфичните за неговите клиенти потребителски пътеки при различните решения и да подбере най-подходящия за него вариант.  Клиентите от своя страна пък обичат да сравняват, затова е препоръчително да им се показват различните месечни вноски за отделните решения, гратисни периоди и т.н. Така те сами решават от кой вариант да се възползват.

Кое е златното правило в клиентското обслужване?

Винаги да си на разположение, да си честен и коректен, и ако има проблем да се свържеш с Клиента преди той да те е потърсил. Това звучи доста лесно, но е плод на дълга подготовка на екипа и техническа обезпеченост. Клиентите са все по-нетърпеливи и изискващи. За да се върнат отново при нас, следва да им предоставим изключително обслужване, надминаващо собствените им очаквания и изисквания.

Какво е съотношението между пазаруването в брой и пазаруването на изплащане в последните години?

За отделните стоки и услуги е различно. Средно варира между 7-12% от общия обем продажби, като интересното е, че средната стойност на количката при стоков кредит може да  достигне до двойно по-голям размер от стандартната. По мои наблюдения не толкова броя покупки се увеличава в магазина, а по-скоро средната им стойност.

Опишете идеалния онлайн магазин с три думи.

Бърз, Лесен, Достъпен.

Как се става “Звезда на електронната търговия”?

Като си лесно достъпен за намиране онлайн, бърз за поръчка и обслужване и отговорен към Клиентите си.

***
Павел Кьосев e част от eCommerce Academy Awards 2023 - Конкурсът на електронните търговци в България. Повече за наградите и как да се включите можете да видите тук: https://awards.ecommercebg.com/.