CX (Customer Experience) – това е преживяването на потребителя, което не е единично действие или конкретна услуга, а цялостният сбор от впечатленията и емоциите на клиента, когато взаимодейства с даден бранд. Това включва всички точки на контакт – от първото запознанство с бранда, през рекламите, сайта, чатботовете, обслужването, та до употребата на продукта/ услугата и следпродажбеното обслужване.
Бизнесите често се фокусират върху отделни аспекти – цената, функциите на продукта, визуалната идентичност. Цялостното преживяване обаче е най-силният предиктор за това дали клиентът ще остане лоялен, или ще отиде при конкуренцията, според Brandwatch.
В днешната среда, в която пазарът е пренаситен, конкуренцията за клиенти е убийствена, а самите клиенти са информирани и с много високи очаквания, CX е едновременно поле за разграничаване от останалите играчи на пазара и директно увеличаване на приходите.
Според множество изследвания, цитирани от Brandwatch, компаниите с високо ниво на удовлетвореност на клиентите отчитат и по-голяма вероятност за повторни покупки.
Доброто преживяване на потребителя води и до по-висока стойност на клиента във времето (Customer Lifetime Value).
Отрицателните преживявания се разпространяват бързо онлайн – социалните мрежи увеличават риска от негативен публичен ефект. Клиентите са готови да платят повече, ако знаят, че ще получат качествено обслужване и гладко изживяване.
Ако желаете да разберете как успешните брандове се изграждат стратегически и кои са работещите подходи за позициониране, комуникация и маркетинг през 2026 г., научете повече на Brand & Strategy Marketing Conference 24.03.2026 г. от тук.
