Консултантите на мобилните оператори често "засичат"

К�с �султантите в клиентските центрове и на трите мобилни оператора са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси.

Това отчита проучване на асоциация "Активни потребители" в десетки офиси на "Мобилтел", "Глобул" и "Виваком" в София, извършено на принципа "таен клиент".

Консултантите търсят информация по сайтовете и в брошурите или директно дават грешен отговор, сочат резултатите.

Служителите се затрудняват най-много при въпроси, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове.

Други въпроси, на които консултантите "засичат" или дават грешен отговор, са: "Каква е цената на есемес в роуминг?" и "Как става тарифирането на разговорите?".

Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но според редица служители е точно обратното.

Неблагоприятна за потребителите тенденция, която асоциацията отчита, е, че консултантите рядко познават в детайли различните планове и услуги, но за сметка на това се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции, към брошурата, сайта и телефоните за информация.

Когато пък са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или условията на дадена промоция, се случва да премълчат неизгодните характеристики или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период.

В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради "ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти, се отбелязва още в проучването на асоциацията.

От "Активни потребители" препоръчват на мобилните операторите да инвестират повече в обучението и нивото на компетентност на персонала си.

Проучването "таен клиент" си постави няколко цели - да провери какво е качеството на обслужване, ясна и обективна ли е информацията, която се дава на потребителите, какво е отношението към клиента, времето за обслужване и др., обяснява на сайта си потребителската организация.