П рез октомври 2016 г. "Аксес Файнанс" ООД и продуктът им кредитна карта Бяла Карта бяха включени в Топ 100 на компаниите, които предлагат изключително клиентско обслужване.
Класацията е на LiveHelpNow – пазарен лидер в софтуерните решения за обслужване на клиенти. За престижната и единствена получена от българска компания награда разговаряме с Иван Арнаудов – директор „Продажби“ в "Аксес Файнанс" ООД.
Иван Арнаудов развива своята над 18-годишна професионална кариера в областта на маркетинга и продажбите в различни индустрии като ИТ, Финанси и BPO както в България, така и в Германия, Австрия и Швейцария.
Натрупвайки дългогодишен практически опит в управление на ключови проекти на водещи брандове като SAP, Cisco, Trend Micro и Infor, Иван специализира в областта на Lead Management и Marketing Automation.
- Г-н Арнаудов, класацията LiveHelpNow Challenge отреди на Бяла Карта позиция в Топ 100 на компаниите измежду 10 000 в списъка за месец октомври 2016, които предлагат изключително клиентско обслужване. Какви бяха критериите?
- Кредитната карта Бяла Карта е създадена преди по-малко от четири години, но вече има повече от 60 000 потребители. Даже бих си позволил да кажа, че Бяла Карта не е толкова продукт, колкото идея.
Това е идеята хората, които по една или друга причина нямат достъп до традиционните банкови услуги, да могат да използват всичките предимства на кредитната карта при различните видове плащания.
Съвсем естествено е, когато създаваш такъв иновативен продукт, да имаш модерна и добра комуникация с потребителите му. Това са и критериите в LiveHelpNow Challenge.
Първите 100 се определят на базата на комбинация от 50 различни ключови показатели и скоринг модели. Категориите включват резултати от проведени анкети с клиенти, време за решаване на конкретен проблем, ефективност на обслужващия оператор и проактивно обслужване.
- С какво Вашето обслужване се доближава до това на световни гиганти като DHL, Everlast и Brother UK?
- Бяла Карта е насочена изцяло към клиентите и тяхното улеснение. На първо място – ние обслужваме потребителите 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, 365 дни в годината по телефон, имейл и чат канал.
Другото основно предимство на Бяла Карта в обслужването, е индивидуалният клиентски профил, който всеки наш потребител притежава и има достъп до него онлайн. Чрез този профил той може да управлява и да следи плащанията си, да получава новини за нашите партньори и договорените отстъпки при пазаруване, а също така – да се възползва от инструменти за подробна бърза информация в нашия Помощен център за самообслужване.
- Бяла Карта всъщност е продукт, който се предоставя на клиентите изцяло онлайн или чрез телемаркетинг?
- Да, това е нашият маркетингов подход и той е много успешен, за което говори и броят на хората, които ни се доверяват. Информация за кредитна Бяла Карта може да се
получи онлайн или по телефон, заявката става по същия начин, а доставката е чрез курирер в удобен ден, час и място. Целият процес се случва изцяло дистанционно.
Допреди няколко години имаше известен негативизъм по отношение на телемаркетинга, но в световен мащаб той се завръща успешно като начин за проактивна комуникация с клиентите. Особено, когато светът става все по-динамичен и дигитален.
- Защо избрахте такъв подход? Не е ли той неприложим за българската народопсихология?
- Независимо от националните ни особености, ние, българите, сме много в крак с нещата, които се случват в световен мащаб. А по света почти няма сфера, която да не се
ориентира към така наречения „процес на персонализация“, който предлага уникални продукти или услуги, съобразени с личните предпочитания на клиентите. Тази тенденция съществува в модата, при мобилните, софтуерните и хардуерните решения.
Какъв по-добър начин за комуникация от личния разговор?! На потребителите на кредитна Бяла Карта не се налага да се редят на опашки, да губят от времето, което могат да прекарат с приятели или със семейството. Всичко се случва в удобно за тях време, по телефона или онлайн. Друго голямо предимство на този вид комуникация е това, че разговорите се записват и няма начин клиентите да бъдат подведени или излъгани.
- Какви са най-честите обаждания, които получавате от клиенти и за колко време разрешавате даден проблем?
- Обажданията са разнородни – от изгубена пластика на Бяла Карта, през въпроси за такси, до съпорт при използване на картата за онлайн плащания. Бяла Карта е без такси за издаване и обслужване и без такси за всички трансакции – плащане при търговци и теглене на суми в брой от банкомати в България, но човек няма как да помни всички детайли.
На всички въпроси се отговаря в момента на обаждането, а по-сложните казуси се разрешават в рамките на ден-два.
- Няма как да не ви попитам и за разрастването на Аксес Файнанс. Това лято обявихте, че започвате работа на външните пазари?
- Да, с нашия международен бранд AXI ще започнем издаване на кредитни карти в Румъния. И там, както и в България, процедурите за издаване на кредитна карта са доста утежнени, но смятаме, че AXI ще има същия успех, както Бяла Карта. На всеки външен пазар, към който се насочим сме готови не само да запълним дадената пазарна ниша, но и да предоставим изключително обслужване на клиентите си, както се вижда и от класирането ни в Топ 100 на LiveHelpNow Challenge за месец октомври 2016г.
